ØVING 3 OPPGAVE 3.

Virksomheters bruk av Facebook til relasjonsbygging

Screen Shot 2017-03-27 at 13.02.56

Facebook er nok kanskje den aller viktigste sosiale medie plattformen vi har i dag og vi ser flere og flere bedrifter som tar I bruk Facebook for å komme nærmere kundene sine. Man må jo tross alt være der kunden er. Tidligere i mars kom Facebook selv ut med bruker data og sa at det er over 1.86 billion aktive månedlige brukere, 17% økning årlig altså er Facebook for stort til å overse. Facebook blir nok først og fremst brukt for å skape relasjoner. A bruke Facebook kan spare firmaet for en masse ressurser, annonser kan lettere lages slik at de er relevante for dem en prøver å nå, dette gjennom såkalt ”mikrotargeting” Facebook gjør det enkelt a dele relevant informasjon /nyheter med kundene sine, Starte dialoger og diskusjoner, er man meget vellykket kan man også få kunder til a spre innholdet sitt , men her står det virkelig på kvaliteten av innholdet eller om kunden kan evt. få noe igjen for jobben for eksempel gjennom konkurranser osv.

Eksempler pa godt bruk av Facebook for bedriften

1.Bruk alltid fornavn innen kundeservice. Bade kundens og kundebehandler, slik blir dialogen mer intim/personlig og tillit blir skapt.

2.Gi “fans” et innblikk i bedriften. Vis at bedriften har en «folkelig side». Dette kan bli gjort på mange måter kanskje med å få litt innblikk i hvem som driver firmaet, ”behind the scenes” på relevante prosjekter. Det er viktig a være transparent med kundene ikke bare vise suksess men og utfordringer. En kan og starte dialog her med kunden, hva kan forbedres dette kan og skape tillit og det viser at du bryr deg om kunden «Passion Planner» https://www.facebook.com/thepassionplanner/ er et firma fra California som lager planleggere som ikke bare ska holde styr på avtaler men skal og hjelpe den enkelte med å nå kortsiktige og langsiktige mål. De gjør en god jobb med a gi kunden et innblikk til de som driver med firmaet med jevnlige “staff shoutouts” hvor de roser medarbeidere og forteller personlige historier om vedkommende

Screen Shot 2017-03-28 at 10.11.04

3. Involver dine “fans” med Facebook har vi en skikkelig god sjans til a involvere kunden. Utrykket UGC ”user generated content” blir brukt mer og mer som innholds strategi ,det finnes flere måter å oppfordre kunden I å bidra til dette ,for eksempel kan en spørre kunden om a sende bilder innen et spesielt tema. “passion planner” har gjort en ypperlig jobb her, hvor de oppfordrer kunder til å sende inn bilder av deres kreative planleggere (daglig innlegg Instagram) Eller at de jevnlig åpner for dialog med kunden med spørsmål som for eksempel ,hva har du gjort I helgen?

Screen Shot 2017-03-28 at 10.10.33

4. Bruk Facebook konkurranser , konkurranser er en fin måte og komme i dialog med kunden. Med konkurranser kan du nå ut til flere . En konkurranse kan gjøre at du kan generere en lengre email liste for nyhetsbrev eller du kan spørre om direkte info rundt kunden. Konkurranser er et godt eksempel på en 2-veis interaksjon med kunden hvor de har en sjans til a vinne det du selger og du kan få øket eksposisjon eller lengre “mailing list”

5.Vær transparent og autentisk med leserne, de som jeg mener gjør det aller best på Facebook er firmaer med sjel. Hvor du ser at det finnes virkelige mennesker bak , det er derfor viktig at en og ikke sletter kommentarer som er negativt ladet. Noen firmaer har for eksempel lukket Facebook vegg, dette er ingen god ide ettersom det da virker som firmaet har noe å skjule det er og viktig at en svarer sa fort som mulig og ikke lar kunder bli ”hengende”

6.Post innlegg til rett tid. En ønsker jo a starte dialog når kunden er online da er det viktig a tenke på når en sjansen størst for a bli sett. Facebook har et verktøy som lar deg sjekke hvor mange fans er online og hvor mange som har sett ditt innlegg på en time dette kan hjelpe deg til å ikke sløse godt innhold når brukeren ikke er der.

 

Jeg mener SAS facebook side er ganske bra. Den føles konsistent med resten av “brandet” med en ren enkel layout og hele 1,198,234 Likes. Og 1550 nye likes I den siste uken  https://www.facebook.com/SAS/

De annonserer nye reise destinasjoner og evt. tilbud eller kampanjer. De er relativt flinke på kundeservice hvor de svarer oftes innen 2 timer og skriver “folkelig” med å inkludere den som svarer sitt fornavn og oftes et emotikon eller to. Men dersom jeg ser nærmere finner jeg klager de ikke tar fatt i nemlig kunder som klager på kampanje prisene reklamert for i annonser ikke finnes, her ser jeg ingen respons fra SAS teamet.

Screen Shot 2017-03-29 at 11.16.40Screen Shot 2017-03-29 at 11.12.12Screen Shot 2017-03-29 at 11.12.05

Hvis jeg sammenligner dem med PassionPlanner ser jeg og at de har og mye tynnere innhold pa websiden, man får ikke noe særlig innblikk i bedriften annet en opplysninger om nye reiseruter evt. og om de fyller år. Jeg mener helt klart SAS kan gjøre en enda bedre jobb med å skape relasjoner med kundene sine.

Til slutt vil jeg nevne Samsung UK de har hele 2351111 Likes og den siste uken har de fått nye 1615 likes. Samsung UK som SAS informerer med hjelp av bilder og videoer om nye produkter og de kan heller ikke måle seg med Passion Planner når det kommer til innhold men de har noe mer linker til eksterne men relevante prosjekter og artikler som et samarbeid med «The Science Museum London» hvor interesserte kan følge returen av astronauten Tim Peak til jorden med bruk av Samsungs nye VR briller.

Screen Shot 2017-03-29 at 11.23.46

Men grunnen til at jeg nevner Samsungs UK Facebook side er deres engasjement med kunder gjennom kundeservice. Her mener jeg de bringer service til et nytt nivå med skikkelig engasjement .Jeg såg flere eksempler på godt bruk av fornavn, folkelig tone og hvordan de følger opp med kunder de har tidligere vært i snakk med som denne samtalen med Bob.

Screen Shot 2017-03-27 at 13.05.23

Facebook er altså en sosiale medie plattform som er ypperlig for og tilnærme seg kunder og skape relasjoner uten at du må “break the bank”

Advertisements